Chats y asistentes virtuales, se posicionan como herramientas vitales para la atención al cliente online

El comercio electrónico continúa su trayectoria ascendente. Este año, se espera que el volumen de las ventas online alcance los 82 mil millones de dólares solo en Reino Unido, de los cuales, 16, 4 mil millones se registrarán a través de los dispositivos móviles. En cambio, los retailers no son todavía conscientes de la necesidad de ofrecer una completa experiencia de compra al cliente, poniendo a sus disposiciones en todos los medios posibles.

chat on line

El estudio de LogMeIn muestra la efectividad de los chats en vivo en las tiendas online, poniendo de manifiesto la necesidad de implementar esta útil vía de contacto también para los usuarios móviles. Según sus datos, únicamente el 12% de los 120 principales retailers online de Reino Unido ofrece chat online para los clientes móviles, justo la mitad de los sí tienen habilitado este canal para los ordenadores tradicionales.

LogmeIn considera que las tiendas online que no cuenten con esta opción podrían estar perdiendo una importante parte de sus ventas. Concretamente, indican que el 25% de los clientes que acceden a la tienda a través de su dispositivos móvil estaría más dispuesto a comprar si pudiera contactar online con un asistente.

En palabras de Ross Haskell, Director de producto en LogMeIn “Una web sin chat es como una tienda sin dependientes”. A la hora de comprar, en caso de duda, el cliente se ve obligado a contactar con la empresa, bien sea a través del teléfono, por mail, o por las redes sociales. El chat online supone una forma rápida y eficaz de solucionar cualquier duda al momento, sin la necesidad de esperar a recibir una respuesta, como es el caso del mail, o de descolgar el teléfono y enfrentarse a la temible llamada en espera.

Por su parte, el chat en vivo supone una vía ágil y efectiva, que además puede motivar al cliente a la conversión en el momento. Cualidades que llevan al 17% de los clientes a utilizar esta forma de contacto para dirigirse a la empresa, superando así a las redes sociales (7%). Por su parte, el mail sigue siendo el primer recurso que utilizan los clientes (53%), seguido de la tradicional llamada telefónica (23%).

Los clientes demandan una respuesta rápida y eficaz, y esperan que la empresa esté siempre ahí para ayudarles, invirtiendo para ello todos los canales necesarios. Algo que implica personal y las herramientas adecuadas.

El asistente virtual y el chat inteligente también en España

Viclone, la compañía española pionera en la creación de asistentes virtuales, cerró el ejercicio del 2013 con un incremento en su facturación del 120% y un crecimiento mensual en su cartera de clientes del 20%. Según explica el Presidente de Viclone Corp, Rudy Bianco, “2013 ha sido un gran año, especialmente para nuestra expansión internacional”. La empresa ya está presente en todos los continentes y más de 530 empresas repartidas por todo el mundo son clientes de Viclone.

El asistente virtual viClone es el sistema de atención al cliente con mayor rentabilidad del mundo, pudiendo llegar a costes inferiores de 0,1 euros por cliente atendido). Está disponible las 24 horas, y en muchos idiomas. La atención al cliente es inmediata y personalizada, consiguiendo clientes satisfechos, y aumentando así la conversión y el retorno de la inversión.

En la actualidad, más de un 23% de estos clientes se concentra en Estados Unidos, donde Viclone abrió nueva sede a finales de 2013. Desde las nuevas instalaciones de Silicon Valley, el centro mundial por excelencia de las empresas tecnológicas, Viclone está iniciando nuevos proyectos en colaboración con empresas americanas del sector TIC, entre ellos el desarrollo de una nueva generación de asistentes virtuales más avanzados. España es también uno de los principales mercados de Viclone. El 23,5% de sus clientes son empresas españolas, y entre ellas destacan algunas como Movistar, Zyncro y la Generalitat de Catalunya.

También el año pasado Viclone inició su actividad en otros importantes mercados internacionales, como en Brasil, donde entró de la mano de un partner local. La compañía también cuenta con oficinas en México y Hong Kong.

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